為貫徹落實市委、市政府“最多跑一次”改革精神，進一步優化營商環境，不斷提供人民群眾的幸福感、獲得感，市自來水公司以“政府放心、群眾滿意、員工自豪”為目標，不斷創新服務理念，完善服務體系，推新服務舉措，全方位、全過程推進“最多跑一次”改革。

“過去我們更多是站在企業自身管理的角度，注重制度和流程的規范，往往也帶來了諸如審批程序繁瑣、辦事效率不高等問題，通過對外學習，我們深刻感受到浙江一些城市更多的是把滿足老百姓需求作為服務工作要求，真正體現‘以人民為中心’，在服務理念上我們需要來一次顛覆性革命”。市自來水公司經理李宇宙從浙江杭州、臺州、衢州、寧波等城市學習回來后深有感觸的說。

為深入了解企業、群眾在辦事過程中遇到的痛點、堵點問題，公司對近一年來立戶報裝業務開展了一次全面的調查和回訪，主動查找服務不足和用戶需求，有的放矢“補短板”，適時“服務前移”。該公司大力推行“一線工作法”、“首問負責制”、“客戶經理負責制”，積極推進“要我辦”向“我來辦”轉變，為企業和群眾提供“一對一”保姆式全流程跟蹤服務。

“服務即管理”。市自來水公司把管理寓于服務之中，制訂了《岳陽市自來水公司客戶服務規范》，導入《湖南省城鎮供水企業綜合評價體系》，建立涵蓋制度流程、績效考核、薪酬管理、員工培訓等方面的供水服務體系。公司還以外部監督倒逼內部服務管理，編制《客戶服務指南》，開展客戶服務承諾，統一公開收費標準，讓用戶辦事心中有數。同時，對窗口客戶服務員、熱線員、營銷抄收員、工程設計和施工員等直接服務用戶的崗位引入用戶滿意度調查機制。公司客戶服務中心對服務項目全程督辦，限時辦結服務工單，過程監督服務質量，指導評價服務行為，對窗口單位服務人員的服務過程和服務結果“雙考核”。

按照“事項降到最少，流程減到最簡，效率提到最高”的原則，市自來水公司大力開展“減少審批環節，減資料、減時間、減跑動次數”的“四減少”改革，推行即來即辦，變“往返跑”為“單程跑”。據悉，原DN40以下水表立戶、變徑、移位至少需15個工作日，現僅需4個工作日，立戶報裝工程量由用戶現場簽證，據實結算，改變了過去工程價格憑預算書協商定價為用戶說了算，杜絕了虛高虛列預算，減輕了用戶負擔。原簽訂施工合同、勘察、設計、繪圖四個環節合并為“一窗受理，內部流轉”，即來即辦，用戶只需預繳相關費用即可進入施工環節；DN40及以上水表時限由原來的30個工作日減少為7個工作日。原銷戶需15個工作日完成，現只需2個工作日。基建臨時用水報裝原需繳納一定的水費保證金，現只需要提供相關資料和征信報告即可到現場辦理。目前，該公司立戶報裝業務已進駐市政務服務中心，實行”一站式“辦理，現正抓緊開發“網上營業廳”，屆時，所有的用水業務均可實行網上申報、上門服務、預約服務或全程服務。